小佈ERP干货推荐 | 如何让客户享受五星级售后服务体验？

2022-11-25 15:14

毫无疑问，跨境卖家绝大部分时间、精力和资源都会用于吸引客户访问网站，最终完成转化销售。对于资深卖家来说，除了去打造引人注目的数字广告、社交媒体帖子、精美网站、优质付款体验并达成交易之外，还有更多事情可以做。

我们与客户的关系不应在付款时结束。事实上，如果想培养客户忠诚度，客户完成付款后的这段时间是最关键的时期之一。往往赢得新客户的信赖比留住现有客户更可贵，因此作为跨境卖家必须了解如何吸引和留住客户。

为什么客户生命周期价值（CLV）如此重要？

对于客户，大多数跨境卖家都会密切关注两个指标：客户获取成本 (CAC) 和客户生命周期价值 (CLV)。

CAC 是引入新客户的成本。要计算该金额，我们可以使用这个简单的公式：CAC = 总营销成本 (TMC) / 总新购买量 (TNP)

另一方面，CLV 是指客户为我们品牌带来的终身价值。随着时间的推移，重复购买的经常性收入可以从单次销售低至 1 美元提高到数百甚至数千美元。

我们很容易只关注其中一个数字，而缺乏考虑它们之间的相对关系。例如，如果我们的 CAC 高而 CLV 低，则我们的模型不可持续；这意味着我们花费太多成本来吸引客户，但销售量不足以获利。较高的 CLV 和较低的 CAC 是最好的情况；这意味总体而言，我们将获得更高的利润率、更高的客户生命周期价值并降低客户获取成本。

我们可以采用最有价值的策略则是在初次销售时吸引客户并留住客户。为此，我们需要创建并提供出色的客户体验。为客户提供五星级服务让他们想再次光顾，这有助于我们建立客户忠诚度、提高 CLV，降低 CAC。

提供五星级售后体验的策略

在美国市场机构的一份调研问卷中，三分之一的客户选择在一次糟糕的体验后放弃喜爱的品牌。与此同时，近三分之二的受访者表示，一次让人满意的体验比漂亮的广告更有说服力。

如果我们想要让回头客满意，就必须保证从他们第一个接触点一直到交付和产品使用都获得良好的体验。

1）设定期望

建设期望，保持我们商品及交付流程透明。

向客户明确传达所需了解的任何额外费用、库存限制、履行时间或特殊运输要求，从而保证承诺的透明度。

购物者不喜欢购买后令人不快的意外，例如等待超过预期时间，或者订购捆绑或“交易”是一个诱饵。

通过建立期望并对我们商品和交付保持透明，我们可以为客户获得购买后的良好服务体验、再次回购奠定基础。

2）付款结束后仍保持沟通

用户付款后需保持紧密沟通。结账流程购买体验中最重要的组成部分之一，这也是最容易失败的一种。为避免用户放弃支付，商家可以采取措施，例如提供多种付款方式、缩短必填字段、及时添加确认信息。

但是，结账后的内容同样重要。一旦客户完成了付款流程，要及时提供我们的专属服务，这对于提升客户忠诚度至关重要。

3）显示订单完成页面

商品完成页应该包括对客户的感谢。感谢他们的购买，请务必向客户提供订单号、相关详细信息，允许从网页打印或下载发票或收据。

4）发送确认电子邮件

销售结束后，应立即发送提示确认电子邮件。在邮件中，一定要再次表达我们的感谢，并包括客户需要知悉的相关信息，例如：

•订单号

•订单详情（例如，购买的产品）

•相关时间表

5）发送订单更新

在整个执行过程中，在每个完成的环节都应该发一封电子邮件，以便让我们的客户及时了解最新情况，包括：

•“我们已收到您的订单”

•“我们正在准备您的发货订单”

•“您的订单已发货”

•“您的订单已送达”

6）让退货和退款变得简单

制定明确的退货政策提高客户满意度。直接在我们的产品页面或网站上公布退货或退款政策，以供客户在购买前查看。

例如，我们可以在退货时附上装箱单或提供送货选项。

在我们订单确认消息中，包含有关退款和退货的信息，以便客户充分了解政策。让他们可以轻松联系客服人员提出问题并获取有关退货的最新信息。

7）快速教会买家如何使用产品

针对首次购买者，需要向客户提供有关他们所购买产品信息改善购物体验。通过操作指南、信息图表、视频和其他相关内容向买家展示新的有趣的使用方式，从而扩展我们的产品价值。

一份简单的手册还可以降低客户因无法自行解决复杂商品而感到沮丧，导致退货的风险。

使用以下方法进行购买后客户教育：

•在电子邮件中包含信息图

•嵌入视频指南

•将他们引导至网站使用指南

•发送到我们创建的 YouTube 视频

•包括一个指向社交媒体页面的链接，可在其中看到产品信息

8）分享产品保养技巧

客户购买的产品是否需要特别注意保养？如果是这样，可以通过分享保养技巧来增加使用价值，以确保客户了解必要的信息，从而让产品保持最佳状态。

与提供操作指南类似，提供产品保养提示将帮助客户保护购买的产品免于快速磨损。同样，可以通过多种方式共享此类信息，例如视频、书面内容等。

9）每次准时交货

履行交付承诺，包括速度、可靠性和售后关怀。如果承诺两天送达，请在这一时间范围内送达。如果有易碎物品，请确保使用正确的垫料来保护它们。

买家希望能够按时（或比预期更快）并且完好无损地收到他们订购的商品。但是，如果在此过程中出现问题，卖家应立即与客户进行沟通。

10）提供及时联系渠道

在客户提出要求之前为他们提供需要服务及体验。可在我们的网站上提供常见问题 (FAQ) ，或提供带有相关信息链接的产品页面；提供实时聊天支持，使我们能够在出现问题实时联系客户，一旦问题得到解决，还可以联系客户进行意见反馈。

11）向买家征求反馈意见

每个卖家都应该去向买家征求反馈意见，获取不同的评价建议。无论收到什么样的反馈，我们都应倾听意见并改善售后体验。正面评价有助于建立可信度并提高产品在搜索结果中的排名。

12）发送补货提醒

自动补货订阅模式或补货提醒是与客户保持联系并确保重复购买的绝佳方式之一。自动补货的一个很好的例子是亚马逊的订阅和保存。这种模式帮助卖家计划库存需求并保障退货业务。

13）创建粉丝群

建立粉丝群，针对客户忠诚度高做一些奖励政策。可以通过提供优惠券代码、折扣、定制优惠或是专属优惠、VIP 销售权限以及购买奖励积分，来吸引客户进行重复购买，并向粉丝发送电子邮件邀请加入社群。

14）推荐配套产品

在售后沟通中提供相关产品推荐来提升客户体验和利润。提供的产品务必符合客户偏好，否则，可能会因毫无意义的内容而让他们感到繁琐。

15）保持定期联系

与客户保持定期联系是改善整体客户体验的好方法。例如，使用每周、每两周或每月向客户通报新产品发布、特别优惠和 VIP 优惠福利。可以通过 Facebook、Instagram、 TikTok和 Twitter等公共渠道分享促销信息、突出新产品并让客户了解我们业务的最新动态。

总结

当客户在购买我们商品后，在感受到我们所提供的出色体验时，他们才更有可能成为回头客。回头客拥有更高的 CLV，促使我们的业务增长，降低 CAC 并建立更可持续的业务模式。

利用售后服务，让客户产生更高的忠诚度、更好的客户留存率。

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